周佳欣

　　经营管理学中，关于水和桶的理论有两个，一个是木桶理论，说的是木桶装水的多少取决于木桶上最短的木板，强调人们在经营管理中学会补短板；另一个理论是漏桶理论，说的是桶的存水量，取决于桶的注水量和桶上漏洞漏水量大小之比，注水量大于漏水量，桶内存水量多，漏水量大于存水量，桶里存水量少，强调人们经营管理中，除注重加大产品服务对顾客的吸引，还要注重发现弥补经营管理中漏洞，争取产品和服务最大量忠诚顾客留存，实现产品和服务最大量销售。
　　漏桶理论中，形成注水量和漏水量大小元素基本是一致，但侧重力稍有不同，如产品和服务正确的定位、有效的宣传、过硬的质量、低廉的价格、优质的服务、优良的环境、有力的促销等等销售促进各元素，都可以成为加大注水量（产品服务对顾客吸引量）元素；同样，产品和服务不过硬的质量、不具备竞争力的价格、劣质的售前售中售后服务、不良的购买环境等元素，也会成为加大漏水量（造成顾客流失）的元素。
　　经营管理中，我们常常看到这样的现象：一些企业往往很注重在努力加大企业产品和服务对顾客外在吸引元素方面（如做广告、搞路演、组团购、做优惠等等方面）很下功夫，而在对顾客内在吸引方面（如员工培训、内部管理等等方面）却往往有所忽视，使企业经营中员工百倍努力争取来的顾客，常常因工作人员一句不善言语，让顾客永远远离了我们的产品服务；因店里偶尔出现的零星假冒劣质商品，让顾客永远远离了我们的店等现象。
　　当今市场，各行各业都存在激烈竞争，企业产品和服务越来越难以争取到顾客，在此市场状态下，企业加大有效促销争取产品服务顾客固然十分重要，但面对争取到的顾客，企业加大管理力度，努力弥补经营管理中各项漏洞（员工培训、产品服务质量、价格、服务等等），争取顾客成为企业长期忠诚顾客，并保持这些顾客长期购买也十分重要，而且，相对于争取顾客，企业保留顾客，无论从人力到物力等方面都投入相对要小的多，节省的多，难度也低得多。
　　开源节流，企业桶里的存水量才会越积越多；争取并保留好顾客，企业产品服务购买顾客才会越聚越多，如此，企业才会越做效益越好，企业也才会越做越有规模。

                             　　（作者系资深营销创意策划人，出版有《创意营销精彩案例剖析》等相关书籍。）